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成功案例
京东服务再升级 用户眼中不一样的京
 

  亿万种热爱,同一份选择!

  在2020京东11.11全球热爱季,作为服务型消费的主场阵地,自然少不了各大品牌的激烈角逐。而自月初京东启动11.11开始,京东在买房租房、旅游出行、拍卖消费、鲜花订购、本地生活等服务上亮点不断。今年以来,服务就如同一张崭新的名片,不断刷新着外界对它的认知。

  如果你对京东的印象,还只是停留在“正品好物”的阶段,那现在的京东足以让你震惊。实际上,那个“京东”早就脱胎换骨,内外生花。在品质商品、极速物流之外,京东极致服务的能力已经极大提升,并将京东的概念不断延展,京东的服务在不断深化。

  从另一个方面来说,从正品好物,到极致服务,京东在变,消费者对京东的认知也在更新、在改变。这种互动的背后,恰恰是京东从以商品性消费为主,向“商品+服务”消费双轮驱动的战略进阶。

  凭借长久以来积累的供应链优势和用户口碑,以品质商品、极致物流和不断创新的服务型消费为依托,今年的京东11.11在服务型消费的主场战役上亮点频现。

  以京东11.11的“开门红”战报来说,不仅首日成交额同比增长超90%,同时多个领域的服务型消费都实现了三位数的同比增长。11月4日,京东发布数据,“双11”启动后,“京东服务+”线上销售额同比增长133%。其中,衣物洗护订单较今年“6•18”增长近6倍,家电清洗订单同比增长224%,手机维修订单同比增长136%。

  从买房租房、到医疗健康,再到居家生活,从敢赔服务,到服务商家,再到培育产业带,京东一步步打破用户的认知边界,并通过用户口碑和品质保障,带动了更多服务型消费的增长。

  敢赔,用户服务超期待

  数据显示,2019年,服务业增加值534233亿元,比上年增长6.9%,分别高出国内生产总值和第二产业增加值增速0.8和1.2个百分点;服务业增加值占国内生产总值比重为53.9%,比第二产业高14.9个百分点;服务业对国民经济增长的贡献率为59.4%,比第二产业高22.6个百分点。

  这一趋势,在电商的这个赛道上体现的尤为明显。随着互联网的发展,场景与场景之间,在空间和时间上的间隔正在被打破,商品已经涵盖物品以及服务等多种形态。消费者购买的不仅仅是商品本身,还包括服务以及对平台、对品牌的信任。

  业内专家则认为,在新技术的影响下,零售业产品销售全渠道化是一个必然的选择。而全渠道化之后,零售业的服务就变得更加的重要,零售的服务也将成为零售业创造价值的一个新的支撑。

  而像京东这样的平台则具备天然的优势,在大数据、人工智能等技术的驱动下,京东细心打磨服务能力和产品,“商品+服务”高度融合,为海量用户提供高品质的商品和服务。更需要注意的是,在围绕业务纵向深度挖掘用户服务需求,巩固自身优势的同时,京东也在将自己极致服务的边界进行横向延展。

  而“敢赔”服务,是京东对自己商品和服务的自信,也是给予消费者的信心。“敢赔”服务给予消费者超过期待的好服务,让消费者没有拒绝的理由。

  比如今年的11.11,京东超市在支持贵必赔、晚必赔和免费上门取退三大基础服务的同时,还推出了宠物口粮“不爱吃就退”等特色服务。

  而京东生鲜更一举提出“壕敢赔”计划,主打“优鲜赔-只赔不需退”,以及“化冻就赔”、“死亡就赔”、“配送延时就赔”等九大售后赔付服务。所谓的“壕敢赔”计划。主打“优鲜赔-只赔不需退”,一旦消费者发现生鲜商品有破损或腐坏的情况,就可申请优鲜赔服务,通过后即可获得补偿,无需退回货品。

  南京的李先生,是优鲜赔的首批“尝鲜者”。11月2日,在京东生鲜购买红富士苹果的南京消费者李先生,到货后发现有一颗虫洞,立刻在线申请“优鲜赔”,不到5分钟便收到退款,无需将苹果寄回。通过“优先赔”服务,消费者可以在提交申请后最快1分钟内审核通过后即享补偿,无需返回商品,为客户节省了返回商品的物流等待时间和收货检测的处理时间。

  除此之外,京东还有退款不退货、48小时买贵就赔、效期无忧、保鲜活等服务,共同构成了京东的“敢赔”服务体系。而这个敢赔服务,则让消费者无后顾之忧,可以放飞自我,任性的买买买。

  这进一步带动了京东商品销售的增长。从京东11.11“开门红”的成果来看,仅在前10分钟,京东超市整体成交额同比增长超700%;京东生鲜5分钟同比增长超600%。

  服务商家,就是服务用户

  除了商品品质,服务是满足消费需求、衡量企业竞争能力的重要体现。在“商品+服务”两个维度上为用户创造价值,是京东生意链条变化的初衷,也是京东赢得用户信赖的关键因素之一。

  而要让用户满意,就要给到用户超出预期的服务。求本溯源,让用户满意,最终就要服务好商家,赋能商家,无缝对接商家。

  比如京东超市,通过智能供应链和物流体系,助力良品铺子实现数字化发展,通过大数据赋能,使良品铺子从过去的“以货为中心”向现在的“以人为中心”转变,并且给不同人配不同营销活动和货,实现精细化智能营销。

  借助京东千人千面的工具和大数据触达用户,良品铺子给消费者推送感兴趣的商品,并用明星、IP剧等拉新方式,新媒体抖音快手一起联动,促进新用户的购买。11.11期间,京东助力良品铺子联合采用电商、直播、小程序自营店铺等私域流量,打通全域流量进行销售。

  另一个效果显著的例子则是霸蛮米粉,这个湖南特色的米粉品牌,正是通过京东超市的助力,在产品创新、即时零售和精细化营销等方面,做的颇有起色。

  霸蛮在京东超市助力下,持续发力线上渠道,利用大数据研发新品,京东为霸蛮提供全面的客户画像数据以及食品行业消费趋势,开发出臭豆腐、螺蛳粉新品,获得很好的销量。

  同时,通过京东物竞天择的即时零售项目,霸蛮将线下门店作为零售的前置仓,消费者下单后门店会收到订单,直接链接给快递员的系统,达达骑手上门,取货送去消费者家中,给消费者更快的物流体验。

  作为国内中小企业服务市场的领跑者,京东近年来不断优化本地化服务能力,针对不同区域企业的差异化需求,整合、匹配与之相应的资源和服务,通过推动当地中小企业的高质量发展,激活区域经济活力。

  通过与各地产业园区的深度合作,京东建立起了覆盖企业全生命周期的线上线下一体化服务体系,不仅切实解决了中小企业经营管理的现实痛点,还以技术帮助中小企业快速提升竞争力,勾画出未来成长的新图景。

  以京东在河北武邑县打造的“扶贫跑步鸡”产业带为例,这一项目在业界率先使用区块链溯源及鸡脚环等物联网技术,对跑步鸡160天的全养殖周期进行监测,并通过互联网技术对于养殖过程进行追溯,保证产品的绿色、健康。

  “跑够100万步”才能上市销售成为京东跑步鸡的网红标签,在京东平台上经常被一抢而空。京东跑步鸡的采用"五定一分"模式,即定式参与、定额贷款、定模养殖、定量跑步、定向销售、每年分红,在整个过程中农户只需参与养殖,没有风险,养殖技术、资金、销售、品牌等环节,全部由京东负责,是真正意义商店“一站式产业扶贫”。

  无独有偶,2019年,京东分别在本溪和青岛两市落地了“跑山猪”项目。两地的跑山猪养殖基地分别占地1000亩和600亩,年出栏达10万头。今年疫情期间,“跑山猪”2月和3月销售同比增长均达350%以上,截止到2020年5月,京东“跑山猪”项目已经累计帮扶贫困户540户,带动就业人员3600人。

  除了“跑步鸡”和“跑山猪”,京东还扶持“扶贫特产馆”、“飞翔鸽”等项目。通过京东的服务和赋能,中小企业不仅突破困境,获得高质量发展,同时也还未消费者提供了高质量的产品。

  不断延展的边界

  不久前,发改委等14部门联合印发的《近期扩内需促消费的工作方案》提出,为进一步扩大内需,特别是有效促进消费,推动经济供需循环畅通,促进形成强大国内市场。明确了四大方面19条具体措施,推动线下服务消费加速“触网”,充分释放线上经济潜力,开辟服务消费新模式,实施促进实物消费政策,同时加大对制造业企业支持力度。

  而在实物商品极大丰富的当下,扩大内需就需要扩大服务的范围,从广度到深度,任何一家有能力,有“野心”的企业,都需要在服务上下功夫。

  显然,京东走在了前面。京东在围绕业务纵向深度挖掘用户服务需求,巩固自身优势的同时,也在将自己极致服务的边界进行横向延展。

  据艾瑞日前发布的《双11消费洞察》显示,从网购用户对主要电商平台的售后/增值服务信赖度评价来看,京东在物流时效性、退换货便捷、客服态度好、提供分期、大家电或居家免费送货及延保服务等多个维度上的信赖度评价最高。

  与此同时,京东不断突破自身,也在改变着用户的认知。从买正品,上京东,已逐步转变为:买正品,好服务,上京东。

  以极致的服务带动消费,激发消费者的新兴需求,这不仅让京东跳出了单纯商品交易的局限性,凭借差异化的服务,找到了新的增长曲线。同时,也与14部门扩大内需的工作方案和以经济内循环为主的双循环战略方向相高度契合。

 
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